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행정서비스헌장 개요

행정서비스헌장의 개념

행정기관이 제공하는 서비스의 기준과 내용, 제공방법 및 절차, 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상조치 등을 국민과 협의를 통해 구체적으로 정하여 공표하고 이의 실천을 국민에게 약속하는 제도

도입목적

행정서비스제공 체제개선을 통한 서비스 품질의 향상
명확한 서비스 내용의 공표.이행으로 행정서비스 품질제고
서비스 제공과정의 국민참여 활성화로 고객우선주의 구현
행정기관이 제공하는 서비스의 기준 및 내용, 절차와 방법, 시정 및 보상조치 등을 정하여 공표하고 실천을 주민에게 약속

추진근거

행정서비스헌장제정지침(대통령훈령 제70호)
광주광역시교육청행정서비스헌장제정및운영규정(교육규칙제328호)

우리학교 운영현황

2007. 05. 01 : 행정서비스헌장 제정

학교행정서비스헌장 선언문

우리 유덕중학교 교직원은 학교교육 관련 민원인 모두가 친절한 민원서비스를 받을 권리가 있는 우리들의 고객임을 새롭게 인식하고, 고객으로부터 학교행정서비스에 대한 믿음과 사랑을 받기 위하여 모든 열의와 정성을 다할 것을 다짐하면서 다음과 같이 실천하겠습니다.

우리는 민원을 고객의 입장에서, 고객을 위해, 고객에게 도움이 되는 방향으로 생각하겠습니다.
우리는 민원인을 내 가족처럼 반갑고 친절하게 맞이하겠으며, 항상 밝은 미소와 상냥한 목소리로 맞이하겠습니다.
우리는 민원을 신속하고, 정확하며, 공정하게 처리하겠으며, 우리들이 민원처리 과정에서 고객에게 불편을 초래하였거나, 부당하게 민원을 처리하였을 경우, 즉시 시정하겠습니다.
우리의 이러한 실천 노력으로 민원처리에 불편, 불만을 초래하는 일이 없도록 보다 나은 서비스가 되도록 노력하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 "서비스 이행표준"을 설정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

행정서비스헌장 운영계획

고객이 참여하는 행정서비스헌장 제ㆍ개정

행정기관은 고객인 국민에게 서비스헌장이라는 명문화 된 약속을 통하여 다양한 행정서비스를 제공하고 이행할 책무가 있으며, 제· 개정 과정에서는 내·외부고객의 의견수렴을 거쳐야 함

헌장 제ㆍ개정의 필요성

조직개편에 따른 기관의 헌장 및 이행기준 개정 필요
정책시행, 국민참여, 법령개정, 등 행정환경 변화에 부응

헌장 제ㆍ개정 기본요건

서비스분야는 구체적으로 이행기준과 내용을 명시
핵심서비스의 효율적 추진방안 발굴
시정 및 보상조치는 방법과 절차를 명확하게 규정
선언적이고 추상적인 내용은 과감히 폐지

고객의 의견 수렴

외부고객 의견수렴(절차적 필수사항): 외부고객은 교육행정서비스의 소비자이자 협력자이므로 지원고객으로 활용; 연령, 성별, 학력, 전문가 등 구분없이 의견수렴; 미 반영된 의견일지라도 지속관리를 통하여 사후 반영
내부고객 의견수렴: 다양한 아이디어 또는 대안을 개발하여 최적안 채택; 업무와 이행표준의 일치를 위한 의견반영

행정서비스헌장의 강력한 추진

헌장의 확산과 정착을 위해서는 기관 책임자가 선도에서 견인하고 운영부서 및 공무원들이 추진동력을 가동함으로써, 국민의 행정서비스 신뢰확보와 고객만족도 극대화 도모

기관장의 솔선수범과 전폭적인 지원

기관장이 선도에서 솔선수범하고 전폭적인 지원
행정서비스헌장을 고객만족, 성과관리 업무와 연계하여 추진
업무지시 및 각종 회의·행사 등을 활용, 헌장 추진의지 표명

행정서비스헌장제 교육 및 홍보강화

자체교육: 직장교육, 워크숍, 연찬회, 학습동아리 활동, 사이버교육 등 실시; 공무원 친절교육 실시
내·외부고객 홍보 강화: 홈페이지 초기화면 행정마당에 메뉴를 신설하여 상시 홍보체제 구축 [행정서비스헌장 내용, 만족도 조사 결과 등 탑재]

행정서비스헌장의 지속적ㆍ체계적 사후관리

헌장이 일상업무 속에 자리 잡고 고품질의 행정서비스를 제공하기 위해서는 국민의견의 충실한 반영 및 운영상 미비점을 끊임없이 시정·개선하는 환류조치와 사후관리가 전제되어야 함.

잘못된 서비스의 시정 및 보상조치

제도취지의 이해: 잘못된 행정행위에 대한 법률상의 적법성 판단보다는 헌장 이행기준에 근거하여 고객의 불편과 불만을 행정기관이 수용; 제공된 행정서비스에 하자 또는 결함이 있을 경우 이를 시정·보상하는 “고객권리존중” 차원에서 운영
운영시 유의사항: 의도적인 잘못이 아닐 경우 담당공무원의 인사상 불이익 금지; 선심성·생색용 보상제도로 남용되지 않도록 운영 취지 준수

고객만족도 측정 및 공표

헌장 이행기준에서 고객들에게 약속한 사항 만족도 측정: 고객만족도 조사 : 행정서비스 만족도 및 이행기준 달성도 등; 기관여건 및 고객의 특성에 맞는 기법 개발·적용
측정결과의 공표(성과공시): 고객만족도 조사결과를 헌장 이행실태 평가에 반영; 활용매체 : 홈페이지

행정사항

행정서비스헌장 홍보

대상 : 학교에서 발간하는 인쇄물에 자체 헌장전문 탑재하여 홍보
기간 : 연중

유덕중학교행정서비스헌장

우리 유덕중학교 교직원은 학교교육 관련 민원인 모두가 친절한 민원 서비스를 받을 권리가 있는 우리들의 고객임을 새롭게 인식하고, 고객으로부터 학교행정서비스에 대한 믿음과 사랑을 받기 위하여 모든 열의와 정성을 다할 것을 다짐하면서 다음과 같이 실천하겠습니다.

우리는 민원을 고객의 입장에서, 고객을 위해, 고객에게 도움이 되는 방향으로 생각하겠습니다.
우리는 민원인을 내 가족처럼 반갑고 친절하게 맞이하겠으며, 항상 밝은 미소와 상냥한 목소리로 맞이하겠습니다.
우리는 민원을 신속하고, 정확하며, 공정하게 처리하겠으며, 우리들이 민원처리 과정에서 고객에게 불편을 초래하였거나, 부당하게 민원을 처리하였을 경우, 즉시 시정하겠습니다.
우리의 이러한 실천 노력으로 민원처리에 불편,불만을 초래하는 일이 없도록 보다 나은 서비스가 되도록 노력하겠습니다.

이와 같은 우리의 목표를 달성하기 위하여 구체적인 “서비스 이행 표준”을 설정하고 이를 성실히 이행할 것을 약속드립니다.

서비스 이행 표준

고객을 맞이하는 자세

방문 고객

우리학교를 방문하는 모든 고객에게 밝은 미소와 상냥한 목소리로 “어서 오십시오. 무엇을 도와드릴까요?”라고 인사하겠습니다.
학교를 방문했을 때 필요한 시설 및 행정장비(복사기,팩스,컴퓨터 등)를 무료로 이용할 수 있도록 개방하겠습니다.
방문하시는 고객들이 편안하게 업무를 보실 수 있도록 고객의 편의를 최대한 도모하겠습니다.

전화 민원

전화는 항상 친절히, 그리고 벨소리가 3회 이상 울리기 전에 신속히받겠습니다.
전화를 받은 교직원은 상냥한 목소리로 “안녕하십니까? 유덕중학교 행정실(교사) ○○○입니다.”라고 먼저 인사하겠습니다.
통화중에는 고객의 의견을 명확히 이해하기 위하여 고객이 말씀하는 사항을 메모 및 재확인하겠습니다.
전화를 다른 직원에게 연결할 경우에는 통화요지를 간략히 전달하여 고객이 같은 말을 되풀이하지 않도록 하며 전화연결을 위하여 오래 기다리지 않도록 하겠습니다.
담당자가 부재중인 경우에는 담당업무가 아니더라도 최선을 다해 답변하며, 부족한 부분이 있을 경우 전화를 건 민원인의 소속(주소), 이름, 용건, 전화받은 날짜와 시간, 회신의 필요성 여부, 상대방의 전화번호 등을 메모한 뒤 자신의 이름을 기재하여 담당자에게 전달하겠으며, 고객이 요구하실 경우 3시간(근무시간) 이내에 원하는 장소와 시간에 전화를 드리도록 하겠습니다.
대화가 끝났을 때는 「고맙습니다. 좋은 하루 되십시오」등 끝인사를 하고 고객이 수화기를 내려놓은 것을 확인한 다음 전화를 끊겠습니다.

우편 민원과 FAX민원

우편과 FAX로 민원을 제출할 경우 접수 후 1시간 이내 담당자에게 전달하고, 3시간 이내에 업무담당자로 하여금 일의 진행 상황에 대하여 전화 통화토록 하여 고객이 궁금해하지 않도록 하겠습니다.

민원을 처리하는 자세

아무리 다른 업무가 많더라도 고객이 절대로 10분 이상 기다리지 않도록 하겠습니다.
민원서류는 처리 기한 1일 전에 처리될 수 있도록 하겠습니다.
학생 전입 및 각종 증명서류 발급은 1시간내에 처리될 수 있도록 하겠습니다.

민원인이 대기할 때

교무실, 행정실에서 민원인이 대기할 때 일간신문과 음용수를 비치하여 기다리는 동안 불편함이 없도록 하겠습니다.

학부모, 지역인사가 참여하는 학교운영

학교운영위원회 활동을 활성화하고, 교육계획수립시 학부모 의견을 반영 하여 학부모가 학교교육에 참여할 수 있는 기회를 마련하겠습니다.
학부모와의 대화를 연중 실시하여 학교교육이 가정과 연계되어 만족한 교육이 될 수 있도록 하겠습니다.
예·결산 시 학부모가 참여하여 경영의 내실화를 기하고 열려있는 행정을 실현하겠습니다.

고객 참여와 의견 제시 방법

학교행정서비스에 대한 고객 여론 수렴

현관에 『고객소리함』을 설치하여 항상 고객의 의견을 수렴하도록 하겠습니다.: 민원처리 과정에서 불편·부당한 대우, 불친절한 사례; 행정상 권리·이익의 침해 사례 및 고충·애로 사항; 학교교육행정 전반에 관한 건의 및 제도 개선 사항 등
고객의 의견에 대한 결과는 1주일 이내에 회신하여 드리고 학교행정서비스에 반영하도록 하겠습니다.

의견제시 방법

교직원이 제공한 서비스에 대하여 불친절·불만족을 느꼈을 경우 또는 개선할 사항이 있을 경우, 문서·전화·우편·FAX·이메일 등을 통하여 의견을 제시하면, 3일 이내에 검토하여 그 결과를 통보하여 드리겠습니다.
의견 제출, 불친절, 부조리 신고하실 곳: 우편 : 광주광역시 서구 상무버들로29 (유촌동) 유덕중학교 행정실 민원담당; 전화 : 062)370-2744, FAX : 062)385-2618; 홈페이지 : http://www.yudeok.ms.kr/

시정 및 보상조치

본교 교직원이 학부모님께 불친절 및 불손하게 하였을 때에는 해당 교직원에게 주의시키고 같은 일이 재발되지 않도록 교육을 실시하겠습니다.
민원인이 본교 교직원의 잘못으로 동일한 민원으로 2회이상 방문하게 될 경우는 해당 교직원에 대하여 주의 및 교육을 실시하고 민원인에게 정중히 사과 드리도록 하며 왕복교통비 상당을 보상해 드리겠습니다.

학부모님께 협조를 부탁하는 사항

학부모님께는 친절하고 공정한 서비스를 받을 권리가 있으므로 때와 장소에 구애됨이 없이 적극적으로 권리를 행사하여 주시기 바랍니다.
익명이나 가명으로 진정이나 민원을 신청하시면 회신이 불가능하오니 반드시 신청인의 주소, 성명을 기재하여 주시기 바랍니다.
교직원으로서 자긍심을 갖고 열심히 근무할 수 있도록 사기진작을 위해 잘한 점에 대해서는 칭찬하여 주시고 많은 격려를 부탁합니다.
친절하고 모범이 되는 훌륭한 교직원은 적극 발굴하여 알려주시고 다른 교직원의 본보기가 되도록 홍보하여 주시기 바랍니다.

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